https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1845221
No 1.º trimestre de 2026, após uma redução de 11% registada no último trimestre de 2025, as reclamações sobre serviços de comunicações voltaram a aumentar.
A ANACOM registou cerca de 29,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, o que corresponde a um acréscimo de cerca de 2 mil reclamações (+7%) face ao mesmo período de 2025.
Este aumento foi impulsionado sobretudo pelos serviços postais, cujas reclamações cresceram 16%, atingindo 10,8 mil ocorrências e representando 37% do total. As reclamações relativas aos serviços de comunicações eletrónicas também aumentaram neste período (+2%), totalizando 18,2 mil ocorrências e correspondendo a 63% do total das reclamações.
A MEO foi o prestador mais reclamado em termos absolutos, concentrando cerca de 7 mil reclamações no período em análise (38% do total). Foi também o operador que registou o maior aumento, com mais 2,3 mil reclamações face ao mesmo período de 2025 (+49%). Ainda assim, mantém a menor taxa de reclamação entre os principais prestadores, com 1,6 reclamações por 1000 clientes.
A Vodafone foi o único dos principais prestadores a registar uma diminuição do número de reclamações (-20%). Apresenta também o menor volume absoluto de reclamações entre os principais prestadores, com cerca de 4,8 mil reclamações (26% do total), e uma taxa de 1,8 reclamações por 1000 clientes.
Destaca-se ainda a redução significativa das reclamações dirigidas à DIGI/NOWO (-42% face ao período homólogo), que representaram cerca de 5% do total das reclamações (cerca de mil reclamações), com uma taxa de 2,3 reclamações por 1000 clientes.
A NOS surge como o segundo prestador mais reclamado em termos absolutos, com cerca de 5,5 mil reclamações (30% do total), tendo registado um ligeiro aumento no período (+1%). Entre os principais prestadores, apresenta a taxa de reclamação mais elevada, com 1,9 reclamações por 1000 clientes.
Demora na resolução de falhas domina as reclamações
A demora na reparação ou a reparação deficiente de falhas nos serviços mantém-se, pelo quinto trimestre consecutivo, como o principal motivo de reclamação. No período em análise, representou 29% do total de reclamações sobre comunicações eletrónicas, mais 18 pontos percentuais do que no mesmo período do ano anterior.
Este foi o motivo mais referido em todos os principais prestadores. Na MEO, representou 34% das reclamações, o que corresponde a um aumento de 23 pontos percentuais face ao primeiro trimestre de 2025. Na NOS, correspondeu a 27% das reclamações (+17 pontos percentuais) e, na Vodafone, a 26% (+13 pontos percentuais). Estes resultados refletem, em grande medida, o impacto dos fenómenos meteorológicos extremos no funcionamento dos serviços.
Registaram-se ainda aumentos noutros motivos de reclamação, nomeadamente nas falhas nos serviços de acesso à Internet fixa (+7 pontos percentuais), nas falhas no serviço de televisão por subscrição (+4 pontos percentuais) e na faturação de serviços não prestados (+3 pontos percentuais).
Prestadores de menor dimensão registam os maiores aumentos
No 1.º trimestre de 2026, os CTT mantiveram-se como o prestador de serviços mais reclamado, com 9,1 mil reclamações (70% do total do sector), correspondendo a um aumento de 2% face ao mesmo período de 2025. Este volume equivale a 0,8 reclamações por cada 10 000 envios postais.
A DPD surge como o segundo prestador mais reclamado, com cerca de 900 reclamações (9% do total), o que representa 1,2 reclamações por cada 10 000 envios postais e um crescimento de 10% no período. Segue-se a GLS, com 8% das reclamações (cerca de 800 ocorrências), tendo triplicado o volume de reclamações face ao período homólogo. Também a DHL registou um aumento significativo, com cerca de 400 reclamações (4% do total), triplicando igualmente o número de ocorrências.
Falta de tentativa de entrega ao domicílio continua a liderar as reclamações no sector postal
A ausência de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio mantém-se como o principal motivo de reclamação, representando 25% do total das reclamações no sector postal.
No período em análise, destacam-se ainda os aumentos verificados nas reclamações relacionadas com a devolução indevida de objetos postais (10%, +7 pontos percentuais), a demora ou não resolução de reclamações (9%, +3 pontos percentuais), a falta ou atraso na entrega de objetos postais em morada alternativa (7%, +3 pontos percentuais) e as dificuldades de acesso e funcionamento das linhas telefónicas de apoio (5%, também com um acréscimo de 3 pontos percentuais).
Sem comentários:
Enviar um comentário