Como apresentar uma reclamação eficaz sobre serviços de comunicações
Uma reclamação eficaz deve ser objetiva e clara. Não precisa de ser longa e relatar todos os acontecimentos.
1) Resumir o que aconteceu de forma breve
Explique o facto principal de forma clara, evitando detalhes que não sejam relevantes ou que não possam ser confirmados.
2) Indicar datas e referências
Registe quando ocorreu a situação e quando foram feitos contactos com a empresa para a sua resolução. Se existir número de pedido/processo, inclua essa referência na reclamação.
3) Juntar prova
Não se esqueça de anexar, sempre que possível, elementos que sustentem os factos que indicou: faturas, emails, SMS, prints da área de cliente, comprovativos de pagamento, fotografias, etc.
4) Fazer um pedido concreto
Indique exatamente o que pretende: devolução de um valor, correção de fatura, reposição do serviço, esclarecimento por escrito.
5) Definir um prazo e guardar tudo
Indique um prazo razoável para a resolução do problema e guarde cópias do que foi enviado, bem como da resposta. Se reclamar através do Livro de Reclamações físico, disponível nas lojas, ou eletrónico, disponível em www.livroreclamacoes.pt, saiba que o operador deve responder-lhe no prazo de 15 dias úteis.
6) Se a resposta não resolver
Não é necessário apresentar mais do que uma reclamação sobre o mesmo motivo de insatisfação ou o mesmo pedido. Repetir a reclamação pode tornar a resolução mais lenta, sobretudo se a informação essencial já tiver sido enviada.
Se, após a resposta do operador, o problema não ficar resolvido (total ou parcialmente) e não surgir informação nova relevante, insistir junto do operador tende a não ser útil. Nesses casos, pode ser preferível recorrer a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, uma via gratuita, geralmente mais rápida e frequentemente mais eficaz para resolver litígios de consumo.
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