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Queixas sobre os serviços públicos portugueses aumentaram 41% em 2022
Ao todo, neste ano, foram 13400 as reclamações efetuadas entre o início de janeiro e 27 de dezembro. No ligares cimeiros desta lista de queixa dos portugueses, destacam-se o IMT, a Segurança Social, o SNS, o SEF e a Autoridade Tributária (AT).
O TOP 10
O primeiro lugar deste inventário cabe ao Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), que com 4992 queixas, consegue 37% da totalidade das reclamações. E qual o principal motivo de queixa? A troca de carta estrangeira, que obteve mais de 61% das reclamações registadas (3035).
A Segurança Social fica em segundo lugar da lista, com 967 reclamações. Aqui, 50% das queixas dos portugueses prendem-se com o mau atendimento e falta de resposta do organismo e 31% reporta problemas com o Abono de Família.
O Serviço Nacional de Saúde (SNS) arrecada 912 reclamações. Neste organismo a maioria das queixas, 49%, prende-se com o mau atendimento/falta de apoio ao utente. E, 25% relaciona-se com o apoio prestado devido à Covid-19.
Sobre o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) recaem 905 reclamações, cuja maioria (63%) se prende com os problemas com a renovação do título de residência. Já as dificuldades no atendimento telefónico para marcação de visita nas delegações do SEF somam 35% das queixas.
O quinto lugar da tabela é ocupado pela AT, que soma 783 reclamações. Aqui, os problemas com o IBAN (por causa do apoio extraordinário do Estado), reuniram 47% das e o atraso com o reembolso do IRS representa 32% das reclamações.
Em sexto lugar está a Câmara Municipal de Lisboa, com 441 queixas. As multas de estacionamento abrangem 29% e os problemas de recolha de lixo conseguem 22% das reclamações.
Já o Instituto dos Registos e do Notariado (IRN) consegue 396 protestos, sendo que problemas no levantamento do cartão de cidadão (27%), mau atendimento (24%) e dificuldades na renovação do passaporte (8%), são os três principais motivos que levaram os portugueses a queixarem-se.
Por seu turno, o IEFP regista 341 queixas. Destas, 32% recaem sobre a demora na aprovação de estágios profissionais.
Na nona posição encontra-se a Câmara Municipal de Almada, que obteve 271 queixas. Aqui 22% dos munícipes reclamam sobre a recolha do lixo.
E, no último lugar da tabela está o Centro Nacional de Pensões, com 267 queixas. Os problemas com o cálculo e atribuição das reformas estiveram na origem 56% das queixas dirigidas a este organismo.
Maiores taxas de resolução
É a AT que consegue o primeiro lugar no que à resolução de problemas que lhe são reportados. De acordo com o Balanço de 2022 do Portal da Queixa, a Autoridade Tributária consegue 96,9% de Taxa de Solução, 99,6% de Taxa de Resposta e um Índice de Satisfação (IS) avaliado em 91 pontos (em 100).
Por seu turno, o IEFP tem 100% de taxa de resposta às reclamações e consegue 95,8% na Taxa de Solução. O IS tem uma pontuação de 88.8.
Com altos indicadores de resolução destaca-se o IMT com uma Taxa de Resposta de 100%, Taxa de Solução de 77,8% e um Índice de Satisfação cifrado em 82.3 pontos.
E as duas câmaras listadas no Top 10 conseguem uma Taxa de Resposta elevada aos problemas dos munícipes: Câmara Municipal de Lisboa (100%) e a Câmara Municipal de Almada (97,7%).
Piores indicadores
Já a Segurança Social tem apenas 16,7% de Taxa de Solução, 15,8% de Taxa de Resposta e IS de 17.1. O SNS obtém 0% de Taxa de Solução e 9,4% de Taxa de Resposta e 11.4 de IS. Os índices do IRN também são baixos com 16% de Taxa de Solução, 15,4% de Taxa de Resposta e 16.7 de IS.
O SEF tem 15,2% de Taxa de Solução, 14,4% de Taxa de Resposta e 16.5 de IS. e o CNP: 15.8% de Taxa de Solução, 15,2% Taxa de Resposta e 15.4 de IS.
Para o fundador do Portal da Queixa, Pedro Lourenço, "o serviço público em Portugal deve ser encarado como um serviço de excelência ao cidadão e a expectativa deste não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado". E louva. "Felizmente, esta realidade já está presente em algumas organizações públicas que apresentam altos Índices de Satisfação no Portal da Queixa e são excelentes exemplos de Customer Success, demonstrando que é possível prestar um serviço de acordo com os padrões de qualidade exigidos".
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