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A utilização de soluções de Inteligência Artificial nos serviços públicos é o tema escolhido por João Dias, presidente da Agência para a Modernização Administrativa (AMA), para o seu primeiro artigo de opinião no SAPO TEK.
Por João Dias (*)
Ãpostar na transformação digital e estarmos aptos a utilizar, de forma ética, as novas soluções tecnológicas que possam melhorar e simplificar o atendimento público é a missão que levo a cabo diariamente na AMA – Agência para a Modernização Administrativa.
Na AMA trabalhamos diariamente para simplificar a vida dos portugueses e estamos atentos a todas as inovações tecnológicas que surgem no mercado. Acreditamos, por exemplo, que os chatbots podem revolucionar o serviço de atendimento ao cidadão.
Uma vez implementados, os chatbots são uma opção de atendimento acessível e confiável para qualquer número de serviços. Soluções de IA como o ChatGPT abrem um mundo de oportunidades que, se forem bem utilizadas, podem ter um potencial de revolucionar o setor público.
Como?
Por exemplo, o ChatGPT pode ser usado para responder a perguntas frequentes do público, fornecer informações e suporte personalizados e facilitar conversas online entre as partes interessadas.
Vamos supor que um cidadão chega ao eportugal com um desafio particularmente complexo. Um chatbot pode facilmente orientar este usuário, ajudando-o a navegar por informações complexas no processo. Este chatbot pode trabalhar incansavelmente em nome de cada um desses cidadãos e pode atender centenas de cidadãos simultaneamente
Esta situação futura, irá permitir que, enquanto o chatbot está a ajudar alguém com um pedido de informação, um membro da equipa, que agora está disponível, pode passar mais tempo ajudar alguém com uma situação que requer a atenção de um humano.
Esta foi uma das premissas quando recentemente lançamos o assistente virtual da AMA, um projeto-piloto para ajudar a resolver questões relacionadas com a Chave Móvel Digital que tem a particularidade de ter um modelo de voz otimizado para a língua portuguesa com um processamento de linguagem natural.
Esta aplicação representa um marco significativo na transformação digital dos serviços públicos em Portugal e é o primeiro passo de uma estratégia de transformação do serviço ao cidadão, tirando partido de tecnologia inovadora, que começou com um serviço instrumental como é a Chave Móvel Digital mas que a ideia é alargar, a seu tempo, para todos os serviços ao cidadão. No futuro, para além de ser alargado o catálogo de serviços a que esta Assistente apoia, também será oferecido o serviço em inglês e, ainda, será evoluída a imagem do avatar.
Nesta fase piloto, a AMA está empenhada em monitorizar e analisar de forma contínua a resposta deste serviço e a interação com os cidadãos, com o objetivo de implementar melhorias com a máxima agilidade. Além disso, neste momento os próprios utilizadores já podem avaliar o seu grau de satisfação e no futuro, este feedback vai conter sugestões para aprimoramento.Na AMA, consideramos essencial conhecer e receber o feedback dos cidadãos, pois é para eles que direcionamos os nossos esforços, colocando-os no centro das nossas ações.
Por último, gostaria de realçar que o exemplo do uso de inteligência artificial nos nossos serviços públicos é apenas o começo. Estamos a dar os primeiros passos em direção ao atendimento do futuro. O nosso objetivo é proporcionar um atendimento omnicanal, abrangente em todas as direções, com o cidadão como centro das nossas ações. Estamos empenhados em oferecer um serviço acessível e conveniente em todas as plataformas, garantindo uma experiência completa e integrada para o cidadão.
Acreditamos que a inteligência artificial é uma aliada fundamental na construção de um atendimento público mais inclusivo, ágil e eficiente. Ela pode ajudar a otimizar processos, fornecer respostas rápidas e precisas, personalizar serviços de acordo com as necessidades individuais e melhorar a qualidade geral do atendimento. Estamos comprometidos em aproveitar ao máximo o potencial da inteligência artificial para beneficiar os cidadãos e melhorar continuamente os nossos serviços públicos.
Com a combinação adequada de tecnologia e um enfoque centrado no cidadão, podemos construir um sistema de atendimento público mais eficaz, transparente e capaz de atender as necessidades em constante evolução da nossa sociedade. Estamos entusiasmados com as possibilidades que a inteligência artificial nos oferece e continuaremos a explorar novas maneiras de aprimorar o atendimento aos cidadãos por meio destas soluções.
(*) Presidente da Agência para a Modernização Administrativa (AMA)
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