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ANACOM recebeu 54,1 mil reclamações contra operadores de comunicações no 1.º semestre de 2023
Na primeira metade do ano, a ANACOM recebeu 54,1 mil reclamações contra prestadores de serviços de comunicações (+1% face a igual período do ano passado), das quais 37,7 mil reclamações sobre comunicações eletrónicas, que registaram um aumento de 4% e representam 70% do total. As reclamações sobre serviços postais somam 16,4 mil reclamações, 30% do total, e registam uma subida de 5%.
Se considerarmos apenas o segundo trimestre de 2023, registaram-se 25,6 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 1% do que em igual período de 2022, e em quebra face ao trimestre anterior. Esta descida foi impulsionada pelas reclamações sobre serviços postais, que registaram uma diminuição de 10%, com 8,2 mil reclamações totais no segundo trimestre do ano. Já as reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas voltaram a subir face ao período homólogo, tendo motivado 17,4 mil reclamações (68% do total de reclamações), mais 4%, mas caíram face ao trimestre anterior.
No primeiro semestre do ano, a Vodafone e a NOS apresentaram as maiores taxas de reclamação, com 3,8 reclamações por 10 mil clientes. A Vodafone foi o prestador que registou o maior número de reclamações em termos absolutos – 13,7 mil, 36% do total, mais 5%. A NOS foi o prestador que registou o maior aumento – mais 8% –, responsável por 12,2 mil reclamações (32%). A MEO foi o prestador menos reclamado, em termos absolutos – 10,8 mil reclamações (28% do total) – e por mil clientes (2 reclamações), mais 2% face ao primeiro semestre de 2022.
No segundo trimestre de 2023, a NOS apresentou a maior taxa de reclamação, 1,9 reclamações por mil clientes, seguindo-se a Vodafone com 1,8 reclamações por mil clientes e a MEO, que apresenta a menor taxa de reclamações – 0,9 reclamações por 10 mil clientes.
O aumento do preço do serviço motivou cerca de 3 mil reclamações no primeiro semestre do ano, passando este assunto para o top 5 dos mais reclamados neste período, com 8% no peso das reclamações registadas pela ANACOM sobre comunicações eletrónicas. Este valor compara com os 2% de peso destas reclamações no primeiro semestre de 2022 (mais cerca de 2,3 mil reclamações).
Os três assuntos mais reclamados no semestre são a demora ou reparação deficiente de falhas de serviços, a não resolução de reclamações e as falhas no serviço de acesso à internet.
No que respeita ao serviço postal, os CTT motivaram ao todo 13,9 mil reclamações no primeiro semestre do ano (85% do total de reclamações postais), menos 10% do que em igual período do ano passado. A DPD foi o segundo prestador mais reclamado.
Se considerarmos apenas o segundo trimestre de 2023, os CTT foram alvo de 7 mil reclamações, menos 16% face ao segundo trimestre de 2022. A DPD registou cerca de 700 reclamações e registou o maior aumento do período, mais 47%. O conjunto de outros prestadores postais menos reclamados foram objeto de cerca de 600 reclamações e também viu aumentar as reclamações neste período em 40%.
A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais no primeiro semestre de 2023. Os atrasos na entrega e a demora na resolução das reclamações, bem como a entrega do objeto na morada errada são os assuntos mais reclamados no semestre. Estes são também os assuntos mais reclamados no segundo trimestre de 2023.
As reclamações sobre as dificuldades de desalfandegamento são as que registam maior decréscimo.
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