Mudar de operadora de televisão, internet e telefone pode ser uma forma de poupar. Mas também se pode revelar um pesadelo e implicar o pagamento de indemnizações que em certos casos ultrapassam os 600 euros por causa das cláusulas de fidelização. Só em 2012, mais 52 mil os consumidores queixaram-se à Deco por se verem presos a contratos que os obrigam a permanecer vinculados a uma operadora entre um a dois anos.«Se num dia recebemos 40 telefonemas, 20 a 30 são sobre o sector das telecomunicações e 19 são por causa de contratos de fidelização» – assegura a jurista da Deco, Ana Martins. E se há muitos consumidores sem razão, porque não se informaram correctamente sobre os contratos, outros são vítimas de agressivas técnicas de vendas.
«Já houve casos de pessoas a quem os vendedores que foram às suas casas mostraram notícias de jornal forjadas, para afirmar que a Anacom (Autoridade Nacional de Comunicações) tinha tornado ilegais as fidelizações», conta Ana Martins.
‘Assinar’ contrato ao telefone
A advogada alerta também para os telefonemas que oferecem promoções e que muitas vezes renovam o período de fidelização. «Há muitas reclamações sobre as ‘refidelizações’. É importante que, quando os contratos são feitos em casa ou pelo telefone, as pessoas peçam para receber toda a informação por escrito».
A advogada alerta também para os telefonemas que oferecem promoções e que muitas vezes renovam o período de fidelização. «Há muitas reclamações sobre as ‘refidelizações’. É importante que, quando os contratos são feitos em casa ou pelo telefone, as pessoas peçam para receber toda a informação por escrito».
Foi por não ter assinado nada que Maria Rodrigues estava longe de imaginar estar sujeita a alguma obrigação contratual. E nem se lembra de ter atendido um telefonema que lhe pode ter custado mais de 500 euros. «Foi quando mudei para a Meo, que a Clix me avisou que tinha um contrato de fidelização, que me obrigava a ficar com eles». Maria tinha um contrato há mais de dez anos e pensava ser impossível estar ainda no período de fidelização (que por lei não pode ultrapassar os 24 meses), mas estava enganada. «Dizem que me ligaram a propor um preço mais baixo e que isso fez com que passasse a estar sob um novo contrato e novo período de fidelização».
Há meses que anda a ser «bombardeada com telefonemas e cartas de advogados», como se tivesse uma dívida à Clix: «Na verdade, eles é que me fizeram um débito em conta depois de eu ter cancelado o contrato».
Vítor Costa também foi vítima de uma ‘refidelização’ e anda há dois meses a pagar por um serviço que não tem. «Tinha um contrato com a Zon e foram lá a casa vender-me a Meo». Achava que estava fora do período de fidelização e nem lhe ocorreu que ter aderido ao serviço Íris (com uma box especial daquela operadora) podia tê-lo feito cair num novo período de fidelização. Aderiu à Meo, mas dois meses depois recebeu uma factura de 668 euros, pelo tempo que faltava para acabar o contrato com a Zon.
Vítor Costa também foi vítima de uma ‘refidelização’ e anda há dois meses a pagar por um serviço que não tem. «Tinha um contrato com a Zon e foram lá a casa vender-me a Meo». Achava que estava fora do período de fidelização e nem lhe ocorreu que ter aderido ao serviço Íris (com uma box especial daquela operadora) podia tê-lo feito cair num novo período de fidelização. Aderiu à Meo, mas dois meses depois recebeu uma factura de 668 euros, pelo tempo que faltava para acabar o contrato com a Zon.
Vítor ignorou a carta, mas meses mais tarde recebeu em casa outro vendedor que lhe oferecia condições mais vantajosas. «Contei-lhe a história, mas ele assegurou que não tinha nenhuma dívida à Zon e fez-me o contrato». O vendedor também o levou ao engano quando lhe disse que a cláusula que o prendia à Meo tinha de ter expirado por ser cliente há mais de um ano. Resultado: teve de pagar o serviço até ao fim – quase outro ano.
Mas os problemas maiores apareceram quando foi a vez da Zon reclamar a dívida antiga. Desde essa altura que a empresa lhe cortou o serviço. «Agora, estou a pagar o contrato novo, apesar de estar sem internet e TV. Mas não acho que faça sentido pagar o antigo», diz Vítor, que se queixa de não receber respostas personalizadas da operadora, mas «só cartas-tipo».
Gonçalo Guérin queixa-se do mesmo. Anda há meses a tentar desvincular-se do contrato feito com a Meo, que insiste em cobrar-lhe os dez meses que faltavam até ao fim do período de fidelização. «Cancelei o serviço, porque tive problemas técnicos durante mais de um ano. E comuniquei isso por escrito. Eles é que estão em incumprimento, porque eu nunca tive a velocidade de net que estava contratada» – queixa-se o advogado que, ao longo de todo o contrato, fez vários telefonemas a reportar avarias sem nunca ter solução. De resto, duvida da sustentação dos contratos de fidelização: «Dizem que oferecem vantagens e preços mais baixos. Mas isso está por provar. Nunca me deram alternativa para comparar».
As guerras do mercado
No caso de Susana Gonçalves, nem foi preciso mudar de operadora para ter um problema. Bastou-lhe mudar de casa. «Eu tinha um contrato de fidelização de 24 meses com a Meo numa casa que aluguei e, quando mudei de casa (4 meses depois), a Meo informou-me de que teria que pagar o valor correspondente aos restantes 18 meses de fidelização». A directora de recursos humanos pensou que poderia resolver o problema pedindo ao senhorio que a pusesse como titular do contrato. «Porém, quando me enviaram a primeira factura, o período facturado correspondia exactamente ao mesmo período da última factura do antigo titular». A situação resolveu-se com uma queixa à Deco.
No caso de Susana Gonçalves, nem foi preciso mudar de operadora para ter um problema. Bastou-lhe mudar de casa. «Eu tinha um contrato de fidelização de 24 meses com a Meo numa casa que aluguei e, quando mudei de casa (4 meses depois), a Meo informou-me de que teria que pagar o valor correspondente aos restantes 18 meses de fidelização». A directora de recursos humanos pensou que poderia resolver o problema pedindo ao senhorio que a pusesse como titular do contrato. «Porém, quando me enviaram a primeira factura, o período facturado correspondia exactamente ao mesmo período da última factura do antigo titular». A situação resolveu-se com uma queixa à Deco.
Com 77% dos lares portugueses com televisão paga ( um dos valores mais altos da Europa), são já, segundo dados da Anacom, 3,12 milhões os clientes das operadoras. Um mercado disputado sobretudo entre Zon e Meo.
No final do ano passado, a Zon liderava, com 50,2% dos clientes – apesar de ter, em Dezembro, menos 1,2 pontos percentuais de quota do que em Junho. Já a Meo subiu no mesmo período 1,6 pontos, atingindo 39,2% do mercado.
As guerras de conquista de clientes são um tema sensível. «Mais do que somar clientes, queremos mantê-los. Por isso, quando há queixas, os vendedores (que muitas vezes trabalham para a Meo e para Zon) entram numa lista negra e deixam de trabalhar», diz uma fonte de uma operadora.
Contactada pelo SOL, a Zon não quis fazer comentários sobre as reclamações, dizendo que se tratam de casos muito raros. A mesma tese defende a Meo. «Face ao número de clientes de TV, mais de 1, 2 milhões, esta questão não tem qualquer expressão», garante fonte oficial, garantindo que «A PT não angaria clientes com fidelização e promessa de rescisão antes de tempo noutra operadora». A operadora explica que os contratos de fidelização têm «vantagens evidentes para os clientes» por oferecerem «preços mais baixos, descontos nas mensalidades ou outras condições mais favoráveis».
A Anacom registou em 2013, cerca 337 queixas sobre práticas comerciais desleais. E avisa que é importante os consumidores «não cederem a pressões para assumirem responsabilidades contratuais sem antes se informarem». Além disso, a entidade reguladora lembra que todos os contratos têm um período experimental de 15 dias, em que podem ser revogados.
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